「入居中の父の様子を聞きたくて電話したのに、担当者が不在で折り返しもなかった」「LINEで連絡したけど、誰が読んでいるのかわからない」——島根・鳥取エリアの介護施設では、ご家族からの問い合わせ対応に関するこうした声が少なくありません。
ご家族にとって、大切な家族が入居している施設への問い合わせは、不安や心配が背景にあることが多いものです。それだけに、対応の遅れや情報の行き違いは信頼を大きく損ねるリスクがあります。
この記事では、島根・鳥取エリアの介護・福祉施設がLINE WORKSのオプション機能「CXトーク」を活用して、ご家族からの問い合わせ対応をチームで効率よく管理する方法をご紹介します。
LINE WORKSを導入している島根・鳥取の介護・福祉施設からよく聞かれる課題が、次の3つです。
ご家族からの連絡が特定の担当者のLINEや電話番号に直接届いている施設は少なくありません。担当者が現場対応中や休暇中の場合、他のスタッフには連絡が届いておらず、ご家族を長時間待たせてしまうことがあります。
電話で来る方、メールで来る方、LINEで来る方と、ご家族によって連絡手段が異なります。複数のチャネルをそれぞれ別々に確認しなければならず、対応漏れや情報の見落としが起きやすい状況です。
個人のスマートフォンやメモで対応状況を管理していると、他のスタッフにはどこまで対応が進んでいるかが見えません。「誰かが折り返すと思っていた」という状況から、結果的に誰も対応していないケースも起こりがちです。
CXトークは、LINE WORKSの有料オプション機能です。LINE WORKS・LINE・メールなど複数チャネルからの問い合わせを一つの画面にまとめ、チームで対応・管理できる仕組みを提供します。
ご家族側は今まで通りLINEやメールで連絡するだけ。施設側はCXトークの画面一つで全ての問い合わせを把握・対応できます。島根・鳥取エリアで介護DXを進めたい施設様にとって、既存のLINE WORKSにオプションを追加するだけで導入できる点が大きなメリットです。
「最近の体調はどうですか」「先日お願いした着替えは届きましたか」「薬の変更についての説明をしてほしい」といった連絡が、電話・メール・LINEなどさまざまな方法で届きます。CXトークを通じて、これらの問い合わせがすべて一つの画面に集約されます。
「未対応」「対応中」「対応完了」のステータスと担当スタッフをCXトーク上で設定します。誰がどの問い合わせを担当しているかがチーム全員にリアルタイムで見えるため、対応漏れや二重対応を防げます。
「〇〇さんのご家族から、先週も同じ内容でご連絡あり」「主任に確認中、本日中に折り返し予定」といった申し送り事項をコメントとして残せます。口頭やメモに頼らず、スタッフ全員が同じ情報をもとに対応できます。
CXトークから返信すると、自動的にご家族が使っているチャネル（LINE・メールなど）に届きます。ご家族からは「施設の窓口」として一本化して見えるため、誰が担当しているかに関わらず安心感のある対応が実現します。
LINE WORKSをすでに使っている場合でも、通常のトーク機能とCXトークには大きな違いがあります。
比較項目 / 通常のLINE WORKSトーク / CXトーク
対応状況の共有 / 担当者しか見えない / チーム全員がリアルタイムで確認可能
不在時のフォロー / 対応が止まる / 別スタッフがすぐに引き継げる
対応状況の確認 / トークを遡って確認 / ステータスでひと目でわかる
対応できるチャネル / LINE WORKSのみ / LINE WORKS・LINE・メールに対応
対応履歴の管理 / 個人のトーク内のみ / 窓口単位で一元管理
通常のLINE WORKSトークでは難しかった「チームでのご家族対応管理」が、CXトークで実現できます。
CXトークはLINE WORKSの有料オプションです。窓口に参加する対応者の人数に応じてプランを選択します。
プラン名 / 対応者5席 / 対応者30席 / 対応者100席
年間契約（月額） / 3,000円 / 15,000円 / 40,000円
月間契約（月額） / 3,600円 / 18,000円 / 48,000円
顧客情報の保存件数 / 10,000件 / 30,000件 / 50,000件
※CXトークはLINE WORKSの有料プランとの併用が必要です。
島根・鳥取エリアの介護・福祉施設が抱えがちな「担当者への連絡の集中」「チャネルの分散」「対応状況の見えにくさ」という3つの課題は、CXトークを導入することでまとめて解消できます。
すでにLINE WORKSをお使いの施設様であれば、追加のツール習得なしにすぐご導入いただけます。山陰エリアの介護DX推進の一歩として、ぜひCXトークの活用をご検討ください。
島根・鳥取エリアでのLINE WORKS活用・CXトーク導入のご相談は、株式会社必ず楽しいへお気軽にどうぞ。
LINEWORKS公式から出ているCXトークのページはこちらです
