2026.04.20
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「入居中の父の様子を聞いたのに、折り返しがなかった」「担当者が夜勤でいなくて、連絡がつかなかった」——介護・福祉施設では、ご家族からの問い合わせ対応が職員一人ひとりに集中しやすく、引き継ぎの難しさから対応漏れが生まれやすい環境です。
LINE WORKSをすでにご利用中の施設様に、ぜひ知っていただきたいのが「CXトーク」というオプション機能です。今回は、CXトークを使ってどのようにご家族対応の課題を解決できるかをご紹介します。
顧客対応としてのCXトークの使い方はこちらの記事をご覧ください
介護・福祉施設の家族対応にありがちな3つの課題
① シフト交代のたびに引き継ぎが抜ける
介護施設は24時間体制でシフトが入れ替わります。ご家族からの問い合わせが特定の職員だけに届いていると、シフト交代のタイミングで情報が途切れ、「聞いていない」「対応していない」という事態が起きやすくなります。
② 対応状況がスタッフ間で共有されない
個人のLINE WORKSやメモで対応していると、他のスタッフには内容も進捗も見えません。「誰かが対応してくれているだろう」と思い込んで、結果的に誰も対応していないケースも起こりがちです。
③ ご家族への返答に時間がかかる
担当者に確認してから折り返す、という流れが多く、返答までに時間がかかります。ご家族にとって施設への問い合わせは不安や心配が背景にあることも多く、迅速な対応が信頼につながります。
LINE WORKS「CXトーク」とは？
CXトークは、LINE WORKS の有料オプション機能です。LINE WORKS・LINE・メールなど複数チャネルからの問い合わせを一つの画面にまとめ、チームで対応・管理できる仕組みを提供します。
ご家族側は今まで通りLINEやメールで連絡するだけ。施設側はCXトークの画面一つで全ての問い合わせを把握・対応できます。
介護・福祉施設での活用イメージ
STEP 1｜ご家族から問い合わせが届く
「最近の様子を教えてほしい」「薬の変更について確認したい」といった連絡が、LINE・メール・LINE WORKSなど様々な方法で届きます。すべてCXトークの一覧画面に集約されます。
STEP 2｜担当者をアサイン・ステータスを設定
「未対応」「対応中」「対応完了」のステータスと担当職員をCXトーク上で設定。シフトが変わっても、次の担当者が画面を見れば状況をすぐに把握できます。
STEP 3｜コメント機能で申し送りを残す
「〇〇の件は主任に確認中」「本日中に折り返し予定」といった申し送り事項をコメントとして残せます。口頭やメモに頼らず、スタッフ全員がリアルタイムで情報を共有できます。
STEP 4｜対応履歴をご家族との信頼構築に活かす
過去のやりとりや対応履歴がCXトーク上に蓄積されます。「以前も同じご相談をいただいていた」と把握した上で対応できるため、ご家族への丁寧な対応品質が向上します。
料金プラン（参考）
CXトークはLINE WORKSの有料オプションです。窓口に参加する対応者の人数に応じてプランを選択します。
| プラン名 | 対応者5席 | 対応者30席 | 対応者100席 |
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| 年間契約（月額） | 3,000円 | 15,000円 | 40,000円 |
| 月間契約（月額） | 3,600円 | 18,000円 | 48,000円 |
| 最大対応者数 | 5名 | 30名 | 100名 |
| 顧客情報の保存件数 | 10,000件 | 30,000件 | 50,000件 |
※CXトークはLINE WORKSの有料プランとの併用が必要です。
まとめ
CXトークを活用することで、介護・福祉施設が抱えがちな「引き継ぎ漏れ」「対応状況の見えにくさ」「返答の遅れ」という3つの課題をまとめて解消できます。
すでにLINE WORKSをお使いの施設様であれば、追加のツール習得なしにすぐご導入いただけます。
島根・鳥取エリアでのLINE WORKS活用・CXトーク導入のご相談は、株式会社必ず楽しいへお気軽にどうぞ。
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